Importância do bom atendimento no pós-Natal: conquistando clientes nas trocas de presentes

As semanas após o Natal representam uma oportunidade valiosa para o comércio. Durante esse período, muitos consumidores buscam trocar presentes, seja por questões de tamanho, cor ou defeitos. Embora a troca de produtos não seja obrigatória por lei em todos os casos, um bom atendimento pode transformar essa experiência em novas vendas e fidelização de clientes.

De acordo com Cláudio Mohammad, presidente da Câmara de Dirigentes Lojistas (CDL) de Petrópolis, "a troca de produtos deve ser vista pelos lojistas como uma chance de fortalecer o relacionamento com os clientes. Um atendimento cordial e eficiente pode não apenas solucionar a necessidade inicial, mas também abrir espaço para a venda de itens adicionais”.

Durante as trocas, especialmente em lojas físicas, clientes frequentemente consideram novos produtos devido à interação direta com o ambiente da loja e aos itens complementares oferecidos. Este é um momento ideal para promover outras vendas por meio de empatia e atendimento personalizado​. Clientes que passam por uma boa experiência de troca ou devolução tendem a retornar à loja para novas compras, e isso reduz custos de aquisição, já que reter um cliente é até cinco vezes mais barato que conquistar um novo.​

Cláudio Mohammad destaca que, ao criar uma experiência positiva, o lojista pode se diferenciar da concorrência. "O consumidor que se sente bem acolhido tende a voltar e indicar o estabelecimento para outros. Esse é um dos pilares para o crescimento sustentável no varejo", explica.

Regras e oportunidades

As regras para trocas variam. Produtos adquiridos em lojas físicas só precisam ser  obrigatoriamente trocados em caso de defeitos, enquanto compras online possuem a garantia do direito de arrependimento em até sete dias, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor. Para Cláudio Mohammad, entender essas diretrizes e comunicar isso de forma clara ao cliente demonstra profissionalismo e reforça a confiança na loja. Muitos pontos comerciais, no entanto, praticam a troca amigável com o cliente podendo optar por outras cores e modelos dos produtos.

Além disso, estudos mostram que a prática de cross-selling (oferta de produtos complementares durante a troca) pode aumentar o ticket médio. Segundo o Procon, o consumidor tem direito à troca imediata em casos específicos, como defeitos em produtos essenciais, mas qualquer oferta adicional deve ser realizada com ética e transparência.

“O período pós-Natal não deve ser encarado apenas como "resolução de problemas", mas como uma oportunidade estratégica para o comércio consolidar sua reputação e impulsionar vendas, transformando desafios em ganhos de longo prazo”, indica o presidente da CDL Petrópolis. ​